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老用户召回套路这么多,为什么留存率这么差

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定期的常规召回和不定期的非常规召回

一个产品历经时间发展,其积累的用户越来越多,而流失的用户也往往占到很高的比例,对流失的用户做召回已经成为用户增长运营的重要手段之一.


定期的常规召回和不定期的非常规召回


按频率来看,用户召回可以分为常规召回和非常规召回,常规召回,常规召回往往是近期和定期的召回,如可以在用户不活跃超过3天,7天,14天和28天的时候,给用户发个消息,提醒他常回来看看。


非常规召回则常见于非常时候的用户召回,往往也会针对流失时间很久的用户。如电商网站在其购物节都会向大多数用户发送消息,提醒用户上来看看。一些上市公司也喜欢在季末发送消息,吸引用户回归,达到完成KPI的目的。




召回消息的用户价值是核心



而向用户发送什么样的消息是提高召回率的关键。一般而言,给用户发送的消息有功能的升级,好友互动,精彩的内容,优惠等这些具有价值的诱惑无疑可以吸引用户注意。



功能升级是通过新鲜感和工具价值吸引用户回归。对于帮助人们解决问题的工具类产品而言,这个当然是用户最核心的价值了。如某个呼声很高的功能终于可以使用了或者某个功能的bug被修复了。



如果是社交产品,好友的互动消息也是吸引用户回归的好手段。社交产品玩这类往往玩得很溜,如某陌生人交友软件告诉你,附近有几个人暗恋你了,快上来看看他们都是谁。或者你关注的女神刚刚发布了失恋的状态。



如果是内容性的产品,如短视频或视频app,精彩的内容无疑是最好的召回手段了,当然这里也限于纯内容的产品,也可以包括电商网站的上新。



对电商网站而言,优惠打折无疑是最有号召力的了。这就是为什么双11来临之际,你会收到各种天猫买过东西的店铺的轰炸,告诉你多少折扣,多少优惠,企图吸引你回来。



召回方法虽然不少,但需综合权衡成本和效率



有了好的内容就成功了一半,接下来你就需要通过一些触达手段让用户知道这些信息。如果用户真的流失了,其实可以触达用户的手段就很少了。目前互联网企业常用的触达手段有push,短信,邮件和广告。



push这个方法适用于用户还没有把你的app彻底删除说再见的时候。企业能否向用户发送push取决于用户是否关闭了你app的消息推送,如果关闭了贵司APP的消息推送,你就需要绕点弯路,通过第三方app来唤起。很多大公司APP会通过一些相互唤起的保活合作来提高push消息的推送,一些第三方的push服务商也会提供类似的服务,但企业往往需要支付点费用。相比短信而言,push毕竟是个免费或者成本毕竟低廉的方法。



当用户已经彻底卸载了APP的时候,短信就成为了召回流失久远用户的主要方法之一了。在移动互联网上,用户用手机号码注册或者关联手机的比例日益增加,于是手机号码就成了很好的召回手段。发个短信的价格往往在几分钱,但短信的转化率往往也奇低无比,导致很多APP短信召回一个老用户的成本可能都需要几块钱,甚至十几块钱,而且不断攀升。优化短信召回效率除了对用户做更多的细分和精准召回外,把历史召回无效的用户样本剔除出去是个好办法。失恋的男女都懂得多次复合请求无效后应该适当放弃,但很多企业却傻乎乎不知道这个道理,去年在发了几次短信无效,今年仍然在继续徒劳无功发送,除了招致用户反感和投诉,以及高额的短信账单外,企业并无真正收益。



由于多数用户对于邮件的依赖越来越低,除了经常使用邮件的人群外,邮件在用户召回中的作用已经越来越少。往往见于电商类,企业级应用的用户召回。



广告虽然也是召回老用户的一种手段,但通过广告召回老用户,成本跟你获取一个新用户基本没有什么差别。广告的效率之所以低就是这个缘故。广告召回老用户往往效率极低,提高广告召回效率往往涉及到DMP或者数据的对接,对于注重数据安全的公司并不是个好主意。



如果不再爱了,前任攻略往往都是失效的,对低召回率要有心理准备



跟生活中的道理一样,如果用户不再使用你的app了,肯定是产品无法满足用户需求了。如果用户已经有替代品,你的召回极为可能是徒劳的。如果用户没有找到替代品,且仍然存在需求,虽然有一定概率召回,但召回率肯定是高不到哪里去的。如果用户已经没有了需求,那么这些召回的努力也是枉然了。



多一点真诚,漠视留存的欺骗套路还是少点好



召回概率低还不是最糟糕的,糟糕的是召回来的用户,产品也大概率留不住。



召回用户留存率低的原因往往是消息传递的价值,跟用户的预期与产品实际体验存在较大的偏差。



让留存率问题变得雪上加霜的是,有些公司为了完成公司的KPI,一味追求召回率,于是就采用各种连哄带骗的性质。如一个交友类的APP,告诉你,通信录有好几个妹子暗恋你了,兴冲冲上去一看,妈蛋一个都没有;一个购物类的app,告诉你今天购物打骨折,上去一看,尽是套路。这就类似在恋爱生活中,你试图跟前任复合时,一个劲地悔恨自己过去的行为,说自己已经变得更好更强,并许以将来种种的美好,前任竟然被说动了,相处几天一看,发现却是江山易改本性难移,一切的海誓山盟都是套路的忽悠。



用户是傻子,但不可能永远是傻子。如果你的用户造成了如下这张图里面的一个召回波峰,第二天就永远流失;如果你后续但召回的转化率一次比一次差,除了反思产品外,你还需要反思贵司的道德和价值观。



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